ग्राहक सेवा
हम बताते हैं कि ग्राहक सेवा क्या है और इन विधियों का क्या महत्व है। इसके अलावा, वे तकनीकों का उपयोग करते हैं और उनके तत्व।
ग्राहक सेवा क्या है?
`` ग्राहक सेवा ' या ` ` ग्राहक सेवा' 'का अर्थ है किसी कंपनी द्वारा अपने ग्राहकों से संपर्क करने के लिए इस्तेमाल की जाने वाली विधियाँ, अन्य चीजों के बीच गारंटी देना कि अच्छी या अच्छी। सेवा की पेशकश अपने उपभोक्ताओं तक पहुँचती है और इसका सही उपयोग किया जाता है। यह एक कुशल विपणन उपकरण भी है।
सामान्य तौर पर, ग्राहक सेवा सेवाएं उपभोक्ता संतुष्टि का पीछा कर रही हैं, जो आवश्यक है, समर्थन, मार्गदर्शन या निर्देश प्रदान करती है। कुछ मामलों में, इस गतिविधि के लिए समर्पित एक कंपनी के क्षेत्र अन्य आंतरिक प्रभागों को भी सहायता प्रदान कर सकते हैं जिनकी आवश्यकता है। ऐसे उद्देश्यों के लिए इन क्षेत्रों को आंतरिक ग्राहक माना जाता है। ।
ग्राहक सेवा का आमतौर पर सेवा चक्रों के आधार पर अध्ययन किया जाता है, अर्थात, निश्चित समय से पहले उपभोक्ता की आवश्यकता से पहले कार्यान्वित की जाने वाली क्रियाओं की श्रृंखला, और इसमें निम्नलिखित शामिल हैं: प्रक्रियाओं:
- अस्थायी सेवा कार्यक्रम । कुछ प्रकार के ग्राहक समर्थन सक्रिय होने के लिए विशिष्ट मौसमों, विशिष्ट क्षणों या conjunctures पर निर्भर करते हैं, ताकि उनकी कुछ नियमितता हो, जैसे कि पर्यटन: यह छुट्टियों के मौसम के दौरान उच्चारण किया जाता है और गायब होने के बिना घट जाता है शेष वर्ष के दौरान।
- ग्राहक की जरूरतों का नवीनीकरण । अन्य प्रकार की सेवाएं आमतौर पर नवीकरणीय तरीके से पेश की जाती हैं, ताकि समय-समय पर उन्हें सत्यापन के लिए ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करने की आवश्यकता होती है, जैसे पत्रिकाओं या विशिष्ट सेवाओं के लिए सदस्यता।
- ग्राहक से प्रतिक्रिया । ग्राहक की प्रतिक्रिया आपके लिए सर्वोत्तम सेवा रणनीतियों को परिभाषित करने के लिए महत्वपूर्ण है और यह आपके लिए सर्वोत्तम है, जिसके लिए आप विभिन्न प्रकार के सर्वेक्षणों का उपयोग कर सकते हैं या कर सकते हैं। मूल्यांकन।
यह आपकी सेवा कर सकता है: विपणन।
यह महत्वपूर्ण क्यों है?
एक पर्याप्त ग्राहक सेवा का मतलब किसी भी कंपनी के लिए प्रतिस्पर्धा पर अंतर हो सकता है, और यह विपणन, विज्ञापन या व्यक्तिगत बिक्री की तुलना में अधिक या अधिक शक्तिशाली एक प्रचार उपकरण हो सकता है।
यह मानते हुए कि नए ग्राहक को आकर्षित करना आमतौर पर मौजूदा को बनाए रखने की तुलना में बहुत अधिक महंगा होता है, ग्राहक आधार को उत्साहित रखना एक आज्ञा है। इससे भी अधिक जब आज के रूप में प्रतिस्पर्धा के कई रूप हैं, वैश्विक बाजार और 2.0 प्लेटफार्मों के उद्भव के लिए धन्यवाद।
आज, ग्राहक अपनी कंपनियों से "वफादारी" नामक एक पारस्परिक प्रक्रिया में ध्यान देने की मांग करते हैं, जिसमें उपभोग व्यक्तिगत होता है और उपभोक्ता की सामाजिक पहचान का हिस्सा बन जाता है। इसके लिए पर्याप्त ग्राहक सेवा होना आवश्यक है।
आप किन तकनीकों का उपयोग करते हैं?
ग्राहक सेवा तकनीकों को मोटे तौर पर समूहीकृत किया जा सकता है:
- स्पष्टीकरण तकनीक जिसमें प्रासंगिक जानकारी की सबसे बड़ी राशि उपयोगकर्ता को मौखिक रूप से सूचित की जाती है ताकि वह उसके उपभोग के बारे में सबसे अधिक सूचित निर्णय ले सके। उन्हें सूत्र का जवाब देना चाहिए: समस्या-समाधान-लाभ, ताकि ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए अनुशंसित सूत्र का नेतृत्व किया जाए।
- सहानुभूति तकनीक जो ग्राहक को कंपनी से उच्च स्तर की भागीदारी के साथ प्रदान करते हैं, जो उन्हें किसी बड़ी चीज के साथ या कुछ हिस्सा महसूस कराते हैं। वे आम तौर पर बहुत सफल होते हैं, लेकिन प्रति ऑपरेटर समय के अधिक निवेश की आवश्यकता होती है, क्योंकि प्रत्येक मामले को व्यक्तिगत और व्यक्तिगत ध्यान दिया जाता है।
- पूछताछ तकनीक जो ग्राहक को उनकी जरूरतों के मामले के बारे में प्रश्नों (प्रश्नावली या नहीं) की एक श्रृंखला पर लागू करने पर आधारित हैं, ताकि स्पष्टीकरण में समय बर्बाद करने के बजाय मामले में वास्तव में विशेष ध्यान दिया जा सके।
ग्राहक सेवा के तत्व
ग्राहक सेवा के तत्व हैं:
- आमने सामने संपर्क अर्थात्, ग्राहक का साक्षात्कार करने और व्यक्तिगत ध्यान देने की संभावना, इलेक्ट्रॉनिक प्रणाली या टेलीफोन कॉल के माध्यम से मध्यस्थता नहीं। यह क्लाइंट के साथ लिंक को पुष्ट करता है और उसे सुनने का एहसास कराता है।
- ग्राहक संबंध। ग्राहक के साथ संबंध को मजबूत करना ध्यान की सेवाओं में महत्वपूर्ण है, और इसके लिए सामाजिक नेटवर्क और संस्कृति 2.0 को धन्यवाद दिया गया है, जिसमें ब्रांड की वफादारी या ब्रांडिंग कंपनी और उपभोक्ता के बीच के संबंध में अनिवार्य हो जाती है।
- पत्राचार । ग्राहक और कंपनी के बीच पत्राचार एक स्वस्थ ग्राहक सेवा के लिए महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह दोनों के बीच पहचान और समस्याओं के समाधान को मजबूत करता है।
- शिकायतें और प्रशंसाएं। ग्राहक के पास दबाव को कम करने का कोई न कोई तरीका होना चाहिए ताकि उनकी समस्याएं या असंतोष ठीक हो जाएं, या कंपनी के कुछ विभाग के अच्छे प्रदर्शन को पुरस्कृत कर सकें।
- सुविधाएं। क्लाइंट को उन सुविधाओं का भौतिक पता दिया जाना चाहिए, जिनसे वह आमने-सामने संपर्क कर सकते हैं। सब कुछ नहीं, संक्षेप में, आभासी या डिजिटल हो सकता है।
